129-prevew-72

О РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТАХ!

Мне тут недавно один мой клиент отзыв написал на портале Всетренинги. Зовут клиента Евгений. Приведу текст его отзыва, затем размещаю свой отзыв на его отзыв.

Отзыв Евгения: 

 

«07.10.2017 г. состоялся семинар «Ораторское мастерство в продажах и переговорах» на котором присутствовал мой сотрудник.
На данном семинаре присутствовал только один слушатель это мой менеджер. Для меня очень важно было что бы данный тренинг был групповой, что бы мой сотрудник мог обменяться опытом и поучавствовать в групповом занятии. Помещение в котором проводилось занятие было в неубранном состоянии как и сам спикер что совершенно не допустимо для бизнес тренера. Я позвонил секретарю ООО «Активный Проект», которая меня полностью выслушала и дала номер руководителя что бы я мог оставить жалобу в устной форме. На мои претензии спикер в лице руководителя ООО «Актуальные Проекты» Андрей Иванович Кузин рассказал анекдот про экзотических животных, сказал «это что наезд? » «слышь» и в таком духе я прекратил разговор»

Теперь мой отзыв Евгению:

 

Спасибо Евгению за отзыв. Пройдусь поэлементно, чтобы не оставить ни одной критической заметки. К сожалению, или к счастью, из сказанного соглашусь только с пылью на столе )) Такая критика нужна, мы должны встречать клиентов с чистым столом! Такую разъяснительную беседу с администратором и уборщицей я провел в тот же день! По поводу групповой работы. Мы никогда не гарантируем нашим клиентам явку других клиентов! Если есть сомнения, идите к тем спикерам, кто дает соответствующую гарантию! Мы (я лично) работаем и с 10-тью участниками, и с одним. Для сведения: один на один с тренером работа всегда эффективнее (как в спортзале с инструктором). Более того. Групповой эффект никто не отменял. Наш тренинг разделен на 2 части. Это 1-й день (основной), длительностью 7 часов и 2-й день (через неделю, длительностью 2 часа). Он включен в стоимость. Участник даже в групповом тренинге в первый день получает больше теории. На втором тренинге закрепляет в группе на практике, «обменивается опытом» и т.д. Еще я лично часто даю бонус в виде третьего занятия! Причем бесплатно! Есть довольные клиенты. По запросу мы можем предоставить контакты таких клиентов! На второй тренинг менеджер Евгения, к сожалению, не приходил. Хотя такое право у него еще остается.

 

По поводу «неубранного помещения» и уж тем более тренера… Интересное замечание от человека, которого там не было. Евгений тренера никогда не видел в глаза и уж точно в день тренинга, Евгений не был в нашем офисе! ))) Оцениваю такое замечание странным и абсурдным. Если бы такое замечание высказал сам участник, я бы сразу уточнил что именно, где, в каком месте было грязно и неубрано? Это действительно важно! Я всегда за чистоту! То же касается спикера!

 

Касательно телефонного разговора. Мне действительно звонил Евгений, руководитель менеджера, и высказал все то, о чем здесь написал и чего сам не видел. Я поставил такого «критика» на место. Да, наш разговор действительно был не мягким, здесь была не продажа, а жесткая работа с претензией. И это при все при том, что я всегда за справедливую критику, особенно касательно пыли на столе! За это Евгению спасибо, хоть он эту пыль не видел, но я сам ее видел, но не придал значимости. Будем исправляться!

У меня есть целая Программа тренинга по работе с претензиями. И неплохой опыт работы в претензионных подразделениях банков и страховых компаний. Никакой клиент не может быть «всегда прав», если претензия не соответствует правилам подачи претензий, в нашем с Евгением случае — это быть участником, то есть очевидцем (в юридически-процессуальном смысле быть свидетелем события).

 

Касательно слов Евгения о «наезде». Совершенно верно, я расценил звонок Евгения именно как «наезд», что влечет за собой быструю психологическую атаку. Этот метод используется в политических и бизнес переговорах. Если бы я не почувствовал «наезда», я бы так не реагировал. Но я его почувствовал, а это мое личное право. При этом с моей стороны не было ничего оскорбительного в адрес самого Евгения. Переход на личность недопустим. Кстати, сам Евгений тоже высказывал критику без акцента на моей личности. Это свидетельствует о хорошем культурном уровне Евгения. Радует.

 

Касательно анекдота…

Претензия Евгения вызвала у меня ассоциацию с анекдотом:
- Вано, ты слышал новую песню Алсу?

- Да, слышал, но она мне не понравилась!

- А где ты ее слышал?

- Да мне Гиви напел!

 

И напоследок. В работе с претензиями не должно быть много эмоций. Берем справедливые замечания и их исправляем. Я не ангел и не гуру. Есть что исправлять и над чем трудиться, в том числе и на ниве карьеры бизнес-тренера. В этом смысле благодарю моего оппонента за ту часть справедливой критики, которую я признаю. Со своей стороны я пригласил Евгения на ряд наших мероприятий, тренингов и семинаров, чтобы он лично поприсутствовал, причем на очень льготных условиях (компенсируя тем самым часть недовольства).

 

Я всегда открыт к любым видам сотрудничества на взаимовыгодных условиях. К сведению. Я как тренер не должен кому-то обязательно нравиться или наоборот вызывать отвращение! Любые недовольства в адрес бизнес-тренера – это психологическое сопротивление участника тренинга! Есть известные бизнес-тренеры, в тренингов которых люди уходят «пачками» и от этого их популярность не снижается!

 

Есть упрямые цифры и факты о результатах наших тренингов, поступающие от наших клиентов, руководителей организаций и менеджеров. В среднем, это 20-25% роста продаж в первые 3 месяца после прохождения наших тренингов, важные кадровые и бизнес-решения. Еще о статистике. На сегодняшний день доля положительных отзывов в целом за последние 3 года моей работы по Краснодарскому Краю составляет порядка 85%, остальные 15% отзывы отрицательные. Меня эти данные вполне устраивают. Около 50% (каждый второй) всех наших клиентов – это руководители и менеджеры, пришедшие к нам повторно! Я горжусь данным фактом. А как только мы решим проблему с пылью в нашем офисе, уверен, этот процент немного вырастет! )))

 

Кстати, есть в психологии такое – каждый видит (слышит) то, что хочет видеть (слышать)! Кто-то приходит и черпает информацию, опыт, «кейсы», задает вопросы, забирает то, зачем пришел, а кто-то видит пыль…

 

Всем, у кого хватило терпения до конца дочитать этот мой отзыв, искренне желаю успехов в продажах, а также силы и смелости в защите своих личных интересов и интересов своего любимого дела! Продавец должен быть и мягким, и жестким! Но главное, результативным! Добро пожаловать на наши тренинги по работе с претензиями, ораторскому мастерству в продажах и повышению личной эффективности руководителей!

 

С уважением,

Кузин Андрей.