semya_na_beregu_ozera

Как турагентства теряют деньги?

Здравствуйте, коллеги!

 

 

В этой статье хочу поговорить с Вами о работе менеджеров турагентств.  Если быть откровенным, то подавляющее большинство всех менеджеров  (как правило, это девушки) работают очень непрофессионально. Вот буквально сегодня, 28 мая 2014 года меня стукнула в голову мысль сгонять на недельку в семьей в Турцию, на пляжике отваляться, наплаваться, на водном мотике накататься, да с моим сынишкой-малышом в песочке поковыряться. Я, долго не раздумывая, шагая по улице, зашел в 4-5 друг за другом расположенных туркомпаний. И вот с каким нежеланием заработать денежки я столкнулся.

??????????????

В одной конторе менеджер настолько торопливо что-то строчила на клавиатуре, что голову поднять и вежливо поздороваться была явно не способна. Я начал задавать стандартный запрос: «Мне нужна путевка в Турцию на 8-9 дней на двоих с маленьким ребенком в отеле на 1 линии, чтобы не переходить дорогу до пляжа…». Эта молодая работница всем своим видом показала, что она занята, и если я хочу с ней о чем-то поговорить (о чем – понятно, о том, чтобы выложить ей 50-60 тысяч рублей, собственно!), то мне придется подождать! Я же никого ждать не хочу. Прежде всего, потому, что впереди вдоль улицы еще три-четыре турагентства, и если сейчас на меня не обратят внимания, я пойду дальше искать тех, кто все-таки захочет на меня обратить более пристальное внимание. Хотя бы для того, чтобы взять с меня деньги!

Эту девушку выручила взрослая женщина, которая когда я зашел,  разговаривала по телефону. Как только она меня увидела, сразу начала сворачивать разговор. Она даже успела своей коллеге сказать, мол потом доделаешь свою работу, сейчас обслужи пришедших клиентов. Но я уже принципиально не хотел с ней разговаривать и подошел к ее начальнице. Та оказалась неплохим продавцом (видимо, директорша этого агентства). Она задала несколько вопросов (что просто обязан делать каждый продавец), выявила тем самым главные потребности клиента, далее подвела меня к карте на стене и стала объяснять где какой город в Турции расположен относительно аэропорта, чтобы мне понять как долго из аэропорта придется с ребенком ехать до отеля. Кстати, это продажная фишка – всегда покупателю что-то показать (желательно цветные картинки, буклеты, журналы и т.п.), так как это фиксирует его взгляд и провоцирует дальнейшую подсознательную визуализацию. Далее эта женщина дала мне свою визитку, попросила, чтобы я записал ей свою электронную почту, куда она пришлет варианты для выбора отелей, плюс еще и попросила оставить мои паспортные данные якобы на случай, если будет срочная горящая путевка. Молодец, обслужила неплохо, хотя можно было лучше, а именно так, чтобы я хоть сколько-то денег в качестве предоплаты за якобы дешевый тур оставил (у меня и паспорт с собой был, и деньги). Ну да ладно, и на том ей спасибо. Большего профессионализма в турагентствах не найти!just waterstop 2

А вот дальше по улице было все гораздо хуже. Кислые физиономии менеджеров турагентств меня просто как взрывной волной заставляли зайти и сразу же развернуться. В двух конторах я сам «рулил» беседой – четко сформулировал свой запрос, сам предложил оставить свой емайл, чтобы мне на него выслали актуальные предложения, сам задал кучу вопросов, и все сам…

В итоге у меня создалось такое впечатление, что либо желающих полететь в Турцию так много, что они просто не успевают обслуживать, либо этим турагентствам просто не нужна прибыль! То есть вот сидит она себе, жмет кнопки компьютера и ждет когда же конец рабочего дня? В конце месяца получила свой оклад, возможно даже свои небольшие проценты за продажи тем клиентам, которые на ее счастье оказались просто «горячими», уговаривать их вообще не надо было и они сами выложили ей деньги. Она только напряглась тем, что распечатала договор и квитанцию.

Да, кстати, позже кто-то их них прислал мне на почту три варианта отелей – правда без всяких ссылок на сайты отелей, описания и картинок, то есть очень коротко и сухенько. Отель типа если надо сам в поисковике найдешь и посмотришь. Кстати, отправку письма по электронной почте даже и не проконтролировала звонком, дескать, узнать получили или нет? А зачем? Это вообще кому надо, мне или ей (иронизирую)? Не дошла почта, ваши проблемы, не судьба значит вам лететь на море от нашей компании! Во круто! Газпром позавидует такой уверенности и «монополии»!

Ситуация, на мой взгляд, печальная, по двум аспектам. Во-первых, подобное обслуживание само по себе неприятно. Ведь поход в турагентство – это волнующее событие, это почти праздник, я же на отдых собрался, и мой отдых уже начался с поиска подходящего тура. А тут на тебе, даже не смотрят на меня… И во-вторых, с точки зрения продаж, увеличения прибыли, формирования портфеля лояльных клиентов, — это никуда не годится. Здесь все очевидно – налицо явная упущенная выгода. Мимо уходят деньги и клиенты. Так бизнес в условиях конкуренции не ведется. Ладно бы если одно-два турагентства на весь город! Ато ведь порядка 500 туристических компаний в Уфе! На каждом углу висят вывески! Для чего спрашивается? Чтобы «отшивать» потенциальных клиентов с деньгами?

Кстати, можно сделать полезный вывод. Если хочешь заняться турбизнесом, то смело открывай такое же турагентство и обслуживай людей грамотно, используя техники продаж, то есть концентрируйся на клиенте, подстраивайся, задавай нужные вопросы, записывай все контакты, показывай картинки, высылай предложения, звони, дожимай, обрабатывай несложные возражения и продавай! Я уверен, здесь никакая конкуренция не помешает хорошо заработать и создать портфель постоянных клиентов!615628527

Я просто уверен, уж кому-кому, а менеджерам турагентств тренинг по продажам – это как отче наш, это главный инструмент в работе! И как это ни парадоксально, это важно понять в первую очередь не менеджеру, а его начальнику, а именно собственнику этой туркомпании, то есть человеку, который инвестирует свои деньги в эти яркие вывески, заметную входную группу, аренду офиса и в зарплату этого самого менеджера, который так и не понимает, что от него ждут финансовой отдачи!

Желаю удачи в продажах!

С уважением,

Кузин Андрей.